vendredi, 19 janvier, 2018

Expérience client : 2017, année de la maturité?

Temps de lecture: 3 minutes

En matière d’expérience client, 2016 avait déjà été riche en innovations. En 2017, les avancées technologiques devraient encore gagner en maturité et être concrètement intégrées aux outils de relation client pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences hyper-personnalisées…

Genesys, leader mondial en solutions d’expérience client omnicanal et de centre de contact, publie ses prédictions pour l’année 2017 en matière d’expérience client.

L’année des chatbots et des micro-applis

La courbe globale des téléchargements d’applis est en panne de croissance mais celle des applis de messagerie continue de croître.

Les micro-applications vont jouer un rôle de catalyseur de l’expérience client. L’enjeu consistera à intégrer de nouvelles technologies comme les chatbots ou l’IoT aux processus.

L’hyper-personnalisation en bonne voie

Elle consiste à analyser et exploiter des données en vue d’offrir au consommateur des contenus, produits et services toujours mieux ciblés.

Cette tendance est appelée à jouer un rôle essentiel dans des secteurs où les fermetures d’implantations physiques (agences bancaires, grands magasins…) rendent primordial le maintien d’une présence digitale ou virtuelle.

D’où l’importance de trouver le bon équilibre en termes de personnalisation et de fréquence des contacts. Car si une expérience trop personnalisée peut paraître excessivement envahissante et rebutante aux yeux du consommateur, une expérience générique lui semblera insipide et anonyme.

L’Internet des objets (IoT) : la disruption

Pour l’entreprise, chaque objet connecté constitue désormais une voie d’accès instantané à l’utilisateur.

Avec plus de 20 milliards d’objets connectés dans le monde à l’horizon 2020, le secteur devrait connaître un formidable engouement pour de nouvelles formes de communication sur des canaux sécurisés et actuellement non supportés. Ainsi, l’année 2017 verra les entreprises évoluer vers des expériences clients omnicanal qui poseront les bases de et s’appuieront sur l’IoT.

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Les centres de contacts migrent vers le cloud

« Les clients aspirent à de nouvelles formes d’interaction que seul le cloud permet d’envisager. Il permet aussi aux entreprises de simplifier l’exploitation et d’améliorer l’agilité de leurs centres de contacts » commente Merijn te Booij, Directeur Marketing de Genesys.

Celles-ci profiteront d’analyses automatisées facilitant la prise de décision en temps réel et d’une élasticité pour monter ou descendre en charge en fonction de variations horaires, territoriales, saisonnières, etc.

Côté gestion des effectifs, ces données en temps réel aideront les managers à mieux accompagner les agents et à mieux résoudre les problèmes.

Des plateformes unifiées pour analyser les données collectées

Les entreprises pourront analyser des données issues du self-service, des interactions mobiles ou encore du Big Data.

Aujourd’hui, l’analytique fournit des informations précieuses aux marques. Mais en matière de centres de contacts, elle doit s’appréhender globalement, au niveau de l’entreprise en général comme des clients et de chaque agent en particulier.

Les solutions traditionnelles de gestion de l’expérience client fonctionnent en vase clos : elle se limitent à une fonction (vente, marketing, support…), un canal (voix, mobile, digital, réseaux sociaux…) voire un canal par fonction.

Un tel cloisonnement étouffe l’idée même de traçabilité et de responsabilité. Le client moderne recherche une expérience digitale parfaitement fluide. Au moindre accroc, il risque d’aller voir ailleurs.

Réalité virtuelle : « The next fronteer » ?

Applications de co-navigation, planification des ressources du centre de contacts, visualisation des données… la réalité virtuelle apporte simplicité et clarté dans la gestion de l’expérience client.

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Face à la demande constante des clients pour de nouveaux canaux d’interaction, la réalité virtuelle s’impose comme le prochain cap dans le domaine de l’expérience client…

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